Desafio #80: Sua equipe está sendo bem avaliada?

[SylviaP]

Olá pessoal, tudo bem?

A solução do desafio passado está postada!

O desafio dessa semana é de uma empresa real, porém os dados dos fluxo de trabalho são todos fictícios.

Espero que gostem!

Sua empresa atende clientes de diversos segmentos prestando consultoria de serviços de internet. Os técnicos que prestam esses serviços são avaliados a cada trabalho finalizado e com base nesse "rating" a empresa toma decisões sobre aumento ou diminuição da equipe de profissionais, horas alocadas em cada projeto e assim por diante.

Você possui duas bases de dados: a agenda de clientes/profissionais e a base de avaliações da equipe. Com base nesses dados seu objetivo é preparar um relatório identificando as demandas que foram avaliadas como abaixo, dentro e acima do esperado.

Como gosto de desafiar vocês tenho duas perguntinhas bônus!

Bônus 1: Quais são os três profissionais que aparecem no topo da lista como os mais bem avaliados pelos clientes?

Bônus 2: Com base nos números que tipos de decisões o gerente poderia tomar em relação à equipe? (Considere apenas os dados disponíveis, sabemos que N variáveis podem ser consideradas).

Bom desafio!

[dougperez]

Segue minha solução.

Quanto aos bônus:

Saqueador

Bônus 1:

Bônus 2:

Acho que esse gerente  tem um ótimo time, realmente muito bom, deveria dar uns aumentos pra essa galera hahaha.

[Andressa]

Olá, segue minha contribuição

Saqueador

Bônus 1

Bônus 2
Análise geral:

O Top 3 "Acima do esperado" corresponde a 57% das avaliações "Acima do esperado":

Apesar da terceira colocação da Alice, o desempenho individual dela é maior que da Clara e da Carla:

Acredito que a empresa pode dar bonificações personalizadas com base no desempenho individual e também na contribuição total.

[LeonardoCouto]

Segue solução.

Desafio:

Bonus 1:

bonus 2: Com essa visão conseguimos ver de forma fácil que são os profissionais que são mais eficientes e eficazes.

[SylviaP]

Opa, vamos lá que esse desafio vai dar história!

@LeonardoCouto @Andressa @dougperez 

Minha resposta bônus para os melhores avaliados segue a mesma linha do @LeonardoCouto.

Acho que a diferença foi que vocês foram na linha da contagem e consideraram o número de avaliações estavam acima do esperado para cada profissional, enaquanto eu e o Leonardo seguimos a linha da nota da avaliação.

E aí, qual a opinião de vocês? Ambas estão certas?

Se você fosse o gestor da sua empresa você iria pela contagem ou pela avaliação? (Amo essas discussões!) 🙂

[Matheus_Rodrigues]

Ok, talvez eu tenha me empolgado.

Resumo das avaliações e TOP 3 atendentes:

Saqueador

Resumo operacional, contendo taxa de avaliação e FCR:

Saqueador

“Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”

Montei uma tabela contendo a taxa de avaliação dos atendentes, para que a gestão possa os instruir/cobrar sobre a importância de solicitar que o cliente faça a avaliação de cada atendimento.
Adicionei um indicador super legal que é o FCR (First Call Resolution), ondemos vamos conseguir avaliar aqueles atendentes que tem as maiores e menores taxas de assertividade.

[andreoa]

Minha primeira contribuição.

Discordo da análise por média num primeiro momento, da forma que o Leonardo e a Sylvia mencionaram.

Uma porque estes funcionários fizeram um total de 5 atividades. É fácil ter uma nota alta quando você fez 1 atividade, e isso não prova nada.

Considero o Top 3 dessa forma

Onde o top 3 fez um total de 139 atividades, possuem as maiores notas, médias e atividades. Percebe-se que estes três possuem um histórico confiável.

Por algum motivo a somatória total ficou diferente do que a Sylvia montou, imagino que tinha algum valor repetido e eu acabei retirando. De qualquer forma não afetou na resolução.

Como medida do gestor pode ser feita a segmentação por gerente, e comparar qual dos gerentes possui os melhores resultados. Seguidamente o gerente pode analisar por profissional. Existe uma coluna de horas que pode ser usada para fazer o cálculo da efetividade dos atendimentos, como já mencionaram anteriormente.

[andreyluiz]

Segue minha solução

[SylviaP]

Olá @andreoa !

Concordo plenamente com sua análise e olhando por sua perspectiva, profissional por profissional, realmente os top 3 da solução tiveram poucas avaliações, enquanto Clara, Carla e Alice tiveram muitas e boas! 🙂

Com relação ao número ter dado diferente, isso se deve ao fato de você ter agrupado por request number, coisa que eu não fiz, pois às vezes os clientes avaliam o o serviço em meses diferentes (imagine um contrato de longo prazo com várias horas de atendimento contratadas). Dessa forma, o ideal seria não agruparmos para fins de contagem. Se formos olhar para a média de avaliações, daí não tem problema, pois de qualquer forma os número serão computados.

Obrigada por sua contribuição! 🙂

[SylviaP]

Daí você fez "barba, cabelo e bigode" né @Matheus_Rodrigues ?

Mas eu concordo plenamente com a análise da @andreoa!

Olhando para seu fluxo de FCR nossas top 3 tem uma taxa alta de atendimentos não avaliados, porém são as que mais trabalham na empresa. 🙂